实践篇

中国水利电力澳门金沙游戏官网有限企业

那片朝气蓬勃的向日葵

来源:武汉企业
编辑:郭玉婷
发布时间:2017-08-11

“叮叮叮~~叮叮叮~~,您好!大唐客户服务中心,请问有什么可以帮助您的吗?”“感谢您的来电,稍后请对我的服务进行评价。”

这样的开场白和结束语,大家的客服人员小韩一天平均要说上百次。这就是武汉企业大唐客户服务小组的日常工作写照。今天,我演讲的主角就是这个平均年龄在25岁的年轻团队——武汉企业大唐客户服务小组。

2015年11月武汉企业成立了供应商服务中心,设立400客服专线。那时,大家对客服工作的认识也仅限于“那不过是个接电话的工作罢了”,而恰恰是这个看上去简单的工作,却带给我无限的震撼和感动。

服务中心成立至今已经19个月了,大家的客服小组从最初的3人小组发展成19人的部门,也从“供应商服务中心”更名为“大唐客户服务中心”,工作范围包括了11条电商客服专线、3条招标业务专线和平台供应商审核,电话接听量从单月5140次,到接听总量已超15万次。面对供应商每天千次的呼入量,大家的电话接听率基本达到80%以上。在线客服投入使用的6个月里即已接待5332位供应商客户,且该数据扔持上升趋势,在线服务满意度高达97%。

2016年6月,集团招标平台进行升级搬迁门户,大家的客服电话每人每天的接听量已经超过了100通。当时我就在客服小组隔壁办公,感觉耳边的电话铃声从早到晚就没有断过,“您好!供应商服务中心~”这句话在耳边此起彼伏,喉片成为了大家的随身“零食”。就在这样高的的工作强度下,大家客服小组依然提供着最优质的服务,确保了集团供应商在新旧平台使用上的无缝对接。

能吃苦,能打硬仗。客服工作需要用专业的常识来帮助供应商解决他们遇到的各种问题,因此,大家也一直专注于提升专业服务质量。客服工作要求工作时间不能离岗,所以大家都利用午休的时间来进行学习和总结。每位新员工在上岗前,都会集中培训,并会安排一对一的“老带新”培训,培训的内容涵盖从基本电话礼仪到普通话正音,从电商平台操作到招标专业常识。除了培训,客服小组还形成了每周一例会、每月一考试、每季一考核的制度。有了专业常识的武装,有了团队内部的交流学习,有了企业的大力支撑,大家的客服工作质量得到了很好的提高,供应商对客服工作的满意度一直高于90%。

踏实专研业务,积极学习进步。2016年7月5日,武汉市中心城区大部分道路渍水严重,全城交通大面积瘫痪。领导们担心员工在这种天气情况下出行会有安全问题,随即向北京的电商企业汇报备案可能会影响当天的客服工作。可当我淌着齐膝深的水来到单位,推开6楼办公室的门时,熟悉的声音再次传入我的耳中:“您好!供应商服务中心,请问有什么可以帮助您的吗?”。

在这样的极端恶劣天气环境下,大家客服小组的同事们,依然在8:30准时上线为供应商们提供服务。即保障了电子商务平台的正常运行,也为物资澳门金沙9159建设物资管理信息化的网络交易平台贡献出自己的一份力量。

工作守信,不畏艰难。大家客服小组的组长叫丁爽,大家都叫她爽姐。爽姐有客服工作的经验,但由于业务不同,所以她一方面在抓紧对澳门金沙游戏官网业务的学习,另一方面也在思考如何更好的构建澳门金沙游戏官网的客服中心。由她牵头编制的澳门金沙游戏官网400客户服务体系方案也修改了一稿又一稿,加上日常工作的辛劳,爽姐的身体终于吃不消了。但即便是住院修养,她也不忘对来看望她的同事交代和询问工作情况。

爱岗敬业。2017年3月,武汉企业以客服组为基础向上级主管单位申请成立团总支并获得批复,随即企业召开全体团员大会并选举产生了第一届团总支支委。团总支的成立,意味着这个团队开始在政治思想方面要求自己,代表着这个团队在思想觉悟方面要求上进,今年4月即有7名客服组员工向党组织递交了入党自愿书。2017年的“五四”青年节,电商客服中心也被评为澳门金沙游戏官网“青年文明号”。

积极上进,热切希翼向党组织靠拢。这个年轻的团队,工作上专业严谨、务实奉献,生活里青春阳光、激情无限,组织中团结奋勇、力争先进。这些是武汉企业大唐客服中心员工高扬大唐旗帜、践行大唐精神的真实反映,是大唐精神深入基层企业的务实写照。

大家还将继续下去,在电力体制改革的风口,在央企电商发展的路口,勇往直前,共绘美丽大唐。


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